OTRS Administrator Training

Level: Experte
 
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Das OTRS Administrator Training der Heinlein Akademie: In dieser Schulung lernen Sie die Funktionsmechanismen des OTRS-Systems kennen und üben eine komplette Installation und Konfiguration.

Inhalt:

Diese Inhalte werden für die Schulungen in 2019 noch einmal überarbeitet.

Nach dem OTRS-Administrator-Training können Sie die Konfiguration und Pflege Ihres OTRS-Systems in Eigenregie übernehmen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erhalten Sie das Basiswissen zu OTRS, das sich bei Systembetreuern vieler unserer Kunden bewährt hat. Wir vermitteln das Handwerkszeug, um das OTRS an Ihre Unternehmensanforderungen in Bezug auf Aussehen und Funktion anzupassen - aus der Praxis für die Praxis.

Darauf aufbauend lernen Sie die IT Service Management Erweiterungen zu OTRS kennen. Unter OTRS::ITSM sind die ITIL-konformen Zusatzpakete zu OTRS zusammengefasst, die aus Ihrem OTRS Helpdesk System ein komplettes ITSM-System machen.

Tag 1

  • OTRS-Installation aus Source-Paket auf Debian-Basis
  • OTRS-Nutzung
    • Abgrenzung öffentliches, Kunden- und Agentenfrontend
    • Kurzabriss Ticketbearbeitung
  • OTRS-Architektur und Begrifflichkeiten aus der Servicewelt
  • Übersicht Administration OTRS und GUI
  • Vorverarbeitung eingehender Emails (Postmasterfilter)
  • Autom. Ticketbearbeitung mittels Generic Agents
  • Anlegen und Verwenden von Formularfeldern (Dynamische Felder)

Tag 2

  • Konfiguration eigener OTRS-Strukturen (Queues, Gruppen, Rollen, Rechte
    • Bereitstellung kleiner OTRS-Erweiterungspakete zur bequemen Verwaltung von OTRS-Strukturen
  • Administration OTRS über die Kommandozeile
  • Systemkonfiguration
    • Config.pm, SysConfig, XML und Co.
    • "Most Important Configuration Keys"
  • Anbindung Kundendaten- und Authentifizierungsbackends (LDAP/AD, DB, etc.)
  • Agentenauthentifizierung und -synchronisation (LDAP/AD)
  • Anpassung der Oberfläche mittels ACLs (Access Control Lists)
  • Hilfreiche Erweiterungspakete und Quellen
    • ITSM-Erweiterungen, FAQ, CSV-Schnittstellen, Master-Slave, KIX4OTRS, u. a.
    • OPAR und die OTRS-Community
  • OTRS-Webschnittstelle (Generic Interface)
    • was geht, was geht nicht out of the box

Tag 3

  • Business Process Management
    • Einführung in das OTRS Prozess Management Modul
    • Erläuterung der Begrifflichkeiten
    • Grenzen der Standardfunktionen des BPM
    • Konfiguration eines Beispielprozesses und Konfigurationsszenarien (Import-Export mittels YAML-File, zu beachten)
  • Übersicht OTRS::ITSM-Erweiterungspakete
    • welches Paket wofür
  • Installation der Erweiterungen
  • Unterschiede OTRS und OTRS::ITSM

Tag 4

  • Konfiguration Servicekatalog (Services, SLAs, Servicezuordnungen)
  • Konfiguration CMDB
    • CI-Klassendefinition und verfügbare CI-Attributtypen
    • Erweiterungspaket (ITSM-CIAttributeCollection)
    • Entwurf einer Beispiel-CMDB
  • Anlage spezifischer Verknüpfungstypen
  • Integration in Störungsbearbeitung und Eventmanagement
  • Erläuterung Umfang und Grenzen ITSM-spezifischer Berichtsmodule
  • Konfiguration Change Management
    • Funktionsübersicht
    • Rollen (Changemanager, Changebuilder)
    • Erstellung Changes und Changevorlagen
    • Entwurf und Umsetzung einfacher und komplexer Changes
    • Erstellung von Work Orders und deren Abhängigkeiten ("Regelwerk")
    • Integration in Ticketbearbeitung

Vorkenntnisse:

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
  • Praktische Kenntnisse zu Verzeichnisdiensten (bspw. MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory)
  • Praktische Kenntnisse zur Konfiguration von Apache2
  • Praktische Kenntnisse zu MTA (z.B. exim)
  • Grundlegende Kenntnisse in HTML, SQL, CSS
  • Praktischer Umgang mit Texteditoren (bspw. vi, vim, gedit)

Termine:

Dozent:

Andreas Hergert

Andreas Hergert Eine Dozentenbeschreibung folgt...

Teilnehmermeinungen:

Eine der besten Schulungen, die ich bisher besucht habe. Es war alles stimmig. Der Dozent war hochkarätig, sodass keine Fragen offen blieben. Die Schulung war eine Druckbetankung - in positivem Sinne - mit sehr viel Wissen und trotzdem war sie kurzweilig und die Notwendigkeit von Pausen zwischendurch eher selten. Das spricht für sich. Thematisch bekommt man einen wirklich großen und erschöpfenden Überblick, was OTRS kann, wie man ein Projekt zur Einführung des Servicemanagamentsystems angeht und was die Administration und Konfiguration für Möglichkeiten bietet. Kommandozeilen- und Linuxmuffel kommen auch auf ihre Kosten, weil diese Skills keine Rolle spielen. Die Schulungsumgebung/-ausstattung war perfekt, sodass keine Wünsche offen blieben. Einzig die Mittagsverpflegung war jedesmal eine Herausforderung: Welche von den vielen wirklich guten Lokalitäten soll man heute ansteuern... ;-) Empfehlung für Zugereiste: Auf jeden Fall das Rundumsorglospaket buchen. Heinlein liegt mitten im Herzen von Berlin - es gibt für jeden etwas: Einkaufen am Alex, Kultur (Kino, Musik, Kneipen), Sportmöglichkeiten (Laufen, Fitness) am Prenzlauer Berg, usw, sodass man sich nach einem anstrengenden Seminartag wirlich erholen kann. Danke für die vier gelungenen Tage! Es wird sicherlich noch das eine oder andere Schulungsthema geben, bei dem ich gerne auf die Fachkompetenz von Heinlein zurückgreifen werde.

Frank Niehus, Sparkasse Münsterland Ost

OTRS und OTRS::ITSM Administrator Training, 06/16

Super angenehme Schulung. Wer keine/kaum Ahnung von OTRS hat oder seine Kentnisse vertiefen möchte ist hier genau richtig. Alles wird super vermittelt. Wenn man nicht die besten Linux-Grundkentnisse hat(so wie ich), kann man den Kurs trotzdem ohne Bedenken machen.

Marvin G., Forschungszentrum Jülich GmbH

OTRS und OTRS::ITSM Administrator Training, 06/16

Gute Schulung mit sehr viel Inhalt. Linux Kenntnisse sollten aber auf jeden Fall vorhanden sein.

Drews, Contitrade

OTRS und OTRS::ITSM Administrator Training, 06/15

Preisinformation:

Pakete
Komplett-Paket 2.270,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 2.701,30 EUR brutto)
Schulung inkl. Unterrichtsmaterial/Buch; Unterbringung im Einzelzimmer; Mittag- und Abendessen; Rahmenprogramm
Standard-Paket 2.000,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 2.380,00 EUR brutto)
Schulung inkl. Unterrichtsmaterial/Buch und Mittagessen; aber ohne Hotel, Abendessen und Rahmenprogramm
Zusatznächte Eine Anreise am Vortag bzw. eine Abreise einen Tag später ist nach Anmeldung möglich. Der Aufpreis für die zusätzliche Hotelnacht beträgt jeweils 90,00 EUR zuzügl. 19% USt (107,10 EUR brutto).

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