OTRS Administrator Training

Level: Experte
 
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Das OTRS Administrator Training der Heinlein Akademie: In dieser Schulung lernen Sie die Funktionsmechanismen des OTRS-Systems kennen und üben eine komplette Installation und Konfiguration.

Hinweis: Coronabedingt bieten wir unsere Schulungen zum Preis des Standard-Pakets auch als Online-Training an. - In welcher Form der jeweilige Termin stattfindet, entscheiden wir je nach aktueller Situation und kontaktieren Sie dazu im Vorfeld. Bitte beachten Sie unser Hygienekonzept für die Präsenz-Trainings. Coronabedingte Umbuchungen / Stornierungen handhaben wir kulant und kostenfrei.

Update: Im 2. Halbjahr 2021 bieten wir an der Heinlein Akademie ausschließlich Online-Schulungen an.

Inhalt:

Diese Inhalte werden für die Schulungen in 2019 noch einmal überarbeitet.

Nach dem OTRS-Administrator-Training können Sie die Konfiguration und Pflege Ihres OTRS-Systems in Eigenregie übernehmen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erhalten Sie das Basiswissen zu OTRS, das sich bei Systembetreuern vieler unserer Kunden bewährt hat. Wir vermitteln das Handwerkszeug, um das OTRS an Ihre Unternehmensanforderungen in Bezug auf Aussehen und Funktion anzupassen - aus der Praxis für die Praxis.

Darauf aufbauend lernen Sie die IT Service Management Erweiterungen zu OTRS kennen. Unter OTRS::ITSM sind die ITIL-konformen Zusatzpakete zu OTRS zusammengefasst, die aus Ihrem OTRS Helpdesk System ein komplettes ITSM-System machen.

Tag 1

  • OTRS-Installation aus Source-Paket auf Debian-Basis
  • OTRS-Nutzung
    • Abgrenzung öffentliches, Kunden- und Agentenfrontend
    • Kurzabriss Ticketbearbeitung
  • OTRS-Architektur und Begrifflichkeiten aus der Servicewelt
  • Übersicht Administration OTRS und GUI
  • Vorverarbeitung eingehender Emails (Postmasterfilter)
  • Autom. Ticketbearbeitung mittels Generic Agents
  • Anlegen und Verwenden von Formularfeldern (Dynamische Felder)

Tag 2

  • Konfiguration eigener OTRS-Strukturen (Queues, Gruppen, Rollen, Rechte
    • Bereitstellung kleiner OTRS-Erweiterungspakete zur bequemen Verwaltung von OTRS-Strukturen
  • Administration OTRS über die Kommandozeile
  • Systemkonfiguration
    • Config.pm, SysConfig, XML und Co.
    • "Most Important Configuration Keys"
  • Anbindung Kundendaten- und Authentifizierungsbackends (LDAP/AD, DB, etc.)
  • Agentenauthentifizierung und -synchronisation (LDAP/AD)
  • Anpassung der Oberfläche mittels ACLs (Access Control Lists)
  • Hilfreiche Erweiterungspakete und Quellen
    • ITSM-Erweiterungen, FAQ, CSV-Schnittstellen, Master-Slave, KIX4OTRS, u. a.
    • OPAR und die OTRS-Community
  • OTRS-Webschnittstelle (Generic Interface)
    • was geht, was geht nicht out of the box

Tag 3

  • Business Process Management
    • Einführung in das OTRS Prozess Management Modul
    • Erläuterung der Begrifflichkeiten
    • Grenzen der Standardfunktionen des BPM
    • Konfiguration eines Beispielprozesses und Konfigurationsszenarien (Import-Export mittels YAML-File, zu beachten)
  • Übersicht OTRS::ITSM-Erweiterungspakete
    • welches Paket wofür
  • Installation der Erweiterungen
  • Unterschiede OTRS und OTRS::ITSM

Tag 4

  • Konfiguration Servicekatalog (Services, SLAs, Servicezuordnungen)
  • Konfiguration CMDB
    • CI-Klassendefinition und verfügbare CI-Attributtypen
    • Erweiterungspaket (ITSM-CIAttributeCollection)
    • Entwurf einer Beispiel-CMDB
  • Anlage spezifischer Verknüpfungstypen
  • Integration in Störungsbearbeitung und Eventmanagement
  • Erläuterung Umfang und Grenzen ITSM-spezifischer Berichtsmodule
  • Konfiguration Change Management
    • Funktionsübersicht
    • Rollen (Changemanager, Changebuilder)
    • Erstellung Changes und Changevorlagen
    • Entwurf und Umsetzung einfacher und komplexer Changes
    • Erstellung von Work Orders und deren Abhängigkeiten ("Regelwerk")
    • Integration in Ticketbearbeitung

Vorkenntnisse:

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
  • Praktische Kenntnisse zu Verzeichnisdiensten (bspw. MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory)
  • Praktische Kenntnisse zur Konfiguration von Apache2
  • Praktische Kenntnisse zu MTA (z.B. exim)
  • Grundlegende Kenntnisse in HTML, SQL, CSS
  • Praktischer Umgang mit Texteditoren (bspw. vi, vim, gedit)

Termine:

    Weitere Termine Leider gibt es für diese Schulung momentan keinen festen Termin. Bei Interesse an einer Schulungsteilnahme oder an einer Inhouse-Schulung zu diesem Thema, wenden Sie sich bitte per Mail an uns. Vielen Dank.

Dozent:

n.n.

n.n. Im Moment gibt es für diesen Kurs keinen festen Dozenten. Bei Interesse an dieser Schulung organisieren wir einen Profi zu diesem Thema aus unserem Netzwerk.

Teilnehmermeinungen:

Gute Schulung mit sehr viel Inhalt. Linux Kenntnisse sollten aber auf jeden Fall vorhanden sein.

Drews, Contitrade

OTRS und OTRS::ITSM Administrator Training, 06/15

Eine sehr gut organisierte Schulung, ruhige und fundierte Wissensvermittlung. Auf Fragen wird indivuell eingegangen. Die Schulung fand in sehr angenehmer Atmosphäre statt, in der man sich wohlfühlte.

Karsten Sarez, MYCOM AG

OTRS Administrator Training, 10/14

Die Schulung ist insgesamt gut geeignet um Wissen aufzufrischen oder sich als Einsteiger in das Thema OTRS einzuarbeiten. Toll wäre das Angebot einer Art "Administrator Schulung - Advanced Level (vielleicht dann auch nur 2d) .

Ein Teilnehmer,

OTRS Administrator Training, 06/14

Preisinformation:

Pakete
Komplett-Paket 2.180,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 2.594,20 EUR brutto)
Schulung inkl. Unterrichtsmaterial/Buch; Unterbringung im Einzelzimmer; Mittag- und Abendessen; Rahmenprogramm
Standard-Paket / Online-Paket 2.000,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 2.380,00 EUR brutto)
Schulung inkl. Unterrichtsmaterial/Buch und Mittagessen; aber ohne Hotel, Abendessen und Rahmenprogramm
Zusatznächte Eine Anreise am Vortag bzw. eine Abreise einen Tag später ist nach Anmeldung möglich. Der Aufpreis für die zusätzliche Hotelnacht beträgt jeweils 90,00 EUR zuzügl. 19% USt (107,10 EUR brutto).

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