ITIL in der Praxis

Weg vom "Hey Joe!"-Prinzip in der Administration hin zu einem prozessorientierten Vorgehen - das ist die häufigste Motivation für eine "ITIL-Einführung". Im Votrag geht es darum, welche ITIL-Prozesse für die Praxis am "Service-Desk" wichtig sind, wie man diese effektiv und effizient umsetzt - und wie man dem Kunden nicht nur professionell, sondern auch weiterhin schnell und unbürokratisch weiterhelfen kann.

Über die praktische Relevanz von ITIL ist schon viel gesagt und viel geschrieben worden - dies soll auch nicht Thema des Vortrags sein.

Der Vortragende selbst ist zwar nicht ITIL zertifiziert, war und ist aber maßgeblich an ITIL-Einführung bei einem mittelständigen Managed Services Provider beteiligt. Der Vortrag bezieht sich also auf die Praxis - wie man zu ITIL kommt, was erste Ansätze und Herangehensweisen für eine Prozessdefinition waren und wie diese später verbessert wurden.

Referent

Johannes Plötner leitet mit dem Bereich "Systems" eine zentrale Liefereinheit für den Bereich "Managed Serives" der Claranet GmbH, einem mittelständigen Managed Services Provider. Er hat bei Galileo Press mehrere Fachbücher über Linux und Netzwerk-Sicherheit veröffentlicht.