OTRS::ITMS Administrator

Inhalt:

Aufbauend auf das OTRS-Administrator-Training lernen Sie im OTRS::ITSM Administrator Training die IT Service Management-Erweiterungen zu OTRS kennen. Unter OTRS::ITSM sind die ITIL-konformen Zusatzpakete zu OTRS zusammengefasst, die aus Ihrem OTRS Helpdesk System ein komplettes ITSM-System machen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erfahren Sie alles Wichtige zu Installation, Funktion und Konfiguration der ITSM-Module. Wir vermitteln Ihnen das Handwerkszeug, um das OTRS::ITSM an Ihre Unternehmensanforderungen anzupassen - aus der Praxis für die Praxis.

Die Grundlagen:

• Einführung in ITSM
  • Vorstellung der Begrifflichkeiten ITSM/OTRS
  • Integration des OTRS::ITSM in die konzipierten Arbeitsprozesse
• Erläuterung der ITSM-Pakete
  • Incident / Problem Management
  • Service Level Management und Service Catalogue
  • Configuration Management und CMDB
  • Change Management
  • Event Management
• Erläuterung der zusätzlichen Klassifizierungsparameter
  • Typen, Freitextfelder,...
• Erläuterung der zusätzlichen Berichte des ITSM
• Installation der Zusatzpakete über OTRS Paket-Management

Administration und Konfiguration:

• Konfiguration der Services & SLA
  • Servicekatalog
  • Serviceparameter
  • Abhängigkeit zum General Catalog
  • Kritikalitäts-Auswirkungs-Prioritäten-Matrix
• Abbildung des Request Fulfilment
  • Konfiguration von Quick-Tickets
• Konfiguration der CMDB
  • CMDB-Architektur und CI-Klassen
  • Attribute der CI-Klassen
    • GeneralCatalog
    • angepasste CI-Attribute
  • Erstellung und Pflege von CI-Klassen
• Abbildung des Event Management
  • Konfiguration des Zusatzpaktes SystemMonitoring
  • Integration eines System-Überwachungstools (bspw. Nagios)
• Konfiguration des Change Management
  • Erläuterung der Gruppen und Rechte
  • Erläuterung der nutzbaren Vorlagen
  • Konfiguration von Changes und Change Tasks

Konfigurationsszenarien:

• Import-Export-Schnittstellen
  • ConfigItem und CustomerUser
• Typische Szenarios im IT-Service und ITSM
  • Queuestruktur, Rollen, Automatismen
  • Abbildung und Verknüpfung von Lokationen, IT-Komponenten, Anwendern
  • praktische Integration in vorhandene Prozesse (bspw. Nutzung von Freitextfeldern)
• Klärung von Fragen/spezifischen Aspekten

Vorkenntnisse:

• Praktische Kenntnisse der OTRS-Administration oder Abschluss des OTRS-Administrator-Trainings
• Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
• Gute praktische Kenntnisse zu Protokollen, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Kenntnisse in IT Service Management / ITIL
• Praktischer Umgang mit Texteditoren (bspw. vi, vim, gedit)

...und davor der Kurs OTRS-Administration

Dieser Kurs OTRS::ITSM ist die Fortsetzung des normalen OTRS-Administrationskurses, der in der gleichen Schulungswoche unmittelbar die Tage zuvor stattfindet. Buchen Sie beide Kurse zusammen -- und erhalten Sie OTRS im Komplettpaket in einer kompakten Woche.

Termine:

• 07.06.12 - 08.06.12    
• 08.11.12 - 09.11.12    

Dozent:

Torsten Thau studierte Informatik an der TU Chemnitz und der University of Delaware und startete nach dem Studium als Software-Ingenieur für T-Systems. Seit 2003 arbeitet er im Umfeld von Service Management Applikationen und mit Perl - insbesondere mit der Perl-API zu BMC/Remedy ARS sowie OTRS. 2006 gründete er mit drei Partnern die c.a.p.e. IT GmbH (http://www.cape-it.de), die in Mitteldeutschland der wichtigste Dienstleister und Anbieter von OTRS-basierten Service-Management-Produkten sowie der OTRS-Erweiterung KIX4OTRS ist. Torsten Thau leitet bei der c.a.p.e. IT GmbH den Projektbereich Service Management und ist als Projektleiter und Berater in vielen OTRS-Kundenprojekten unterwegs.

Teilnahmebeitrag

Anmeldung: