OTRS Administrator Training

Der Kurs "OTRS Administrator Training" bei Heinlein Support: In diesem Training lernen Sie die Funktionsmechanismen des Systems kennen und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus.

Inhalt:

Nach dem OTRS-Administrator-Training können Sie die Konfiguration und Pflege Ihres OTRS-Systems in Eigenregie übernehmen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erhalten Sie das Basiswissen zu OTRS, das sich bei Systembetreuern vieler unserer Kunden bewährt hat. Wir vermitteln das Handwerkszeug, um das OTRS an Ihre Unternehmensanforderungen in Bezug auf Aussehen und Funktion anzupassen - aus der Praxis für die Praxis.

Download: Übersicht zum Kursablauf

Die Grundlagen:

• Erläuterung der OTRS-Architektur
  • 3-Schicht-Architektur
  • Filesystem / Strukturen / Dateien
• Erläuterung der Ticket-Grundfunktionalitäten
  • Erläuterung der Frontends (Agent, Customer)
  • Erläuterung zur Erstellung und Bearbeitung von Tickets
  • Zusammenhänge im Ticket-Workflow (u.a. auch Status, ACL, Events, Filter)
  • Klassifizierung im OTRS (z.B. Tickettypen, Prioritäten, Freitextfelder)
• Verwaltung von Kunden / Firmen / Ansprechpartner
• Erläuterung des Berichtswesen / Statistikframework
  • Statische Statistiken
  • Erläuterung dynamischer Statistik-Module zur eigenständigen Konfiguration von Berichten
• Vorstellung des OTRS-eigenen Paket-Management
• Erläuterung des Zusatzpaketes FAQ
  • FAQ-Architektur und Kategorien
  • Struktur und Zusammenhänge der FAQ-Artikel
  • Erstellung und Pflege von FAQ-Kategorien und –Artikeln
• Installation aus TarBall und Installer-Paketen (Windows, Debian Linux)

Administration und Konfiguration:

• Konfigurationselemente der Config.pm
  • Einbindung von Datenbanken
  • Einbindung von Daten- und Authentifizierungsbackends (bspw. LDAP, AD)
• Konfigurationselemente der SysConfig (Best Practice der SysConfig-Möglichkeiten)
  • u.a. Mail-Service und Mail-Spooling
  • System-Grundkonfiguration des Frameworks
• Konfiguration eigener OTRS-Strukturen
  • Erläuterung des Rollen- und Berechtigungskonzeptes
    • Rechte (ro, create, move, priority, note, compose,...)
  • Queue-Struktur, Gruppen, Rollen
  • Erläuterung der Abhängigkeiten zwischen Rollen und Rechten zu Modulen, Queues,
• Konfiguration der Textvorlagen-Systeme
  • Auto-Antwort-, Antwort-, Textvorlagen zur Ticketerfassung und –bearbeitung
    • Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Vorlagen und Queues
    • Antwortvorlagen zur eMail-Antworterstellung
    • Auto Antworten und Notifikationen
  • Basis- und ereignisbasierte Benachrichtigungen
• Konfiguration eigener Automatismen
  • OTRS-eMail-Filter
  • Hintergrund-Jobs
• Erstellung eigener GUI-Themen
  • Nutzung von DTL, CSS, Templates
• Konfiguration eigener Berichte
• Backup der Applikation und -daten
  • Datenbank
  • Filesystem
  • Konfigurationsexporte/-importe

Konfigurationsszenarien:

• Typische Szenarios im Kundenservice, IT-Service
  • Queuestruktur, Rollen, Automatismen
• Klärung von Fragen/spezifischen Aspekten

Vorkenntnisse:

• Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
• Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
• Praktische Kenntnisse der Plattformen Unix / Linux bzw. Windows
• Praktische Kenntnisse zu Verzeichnisdiensten (bspw. MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory)
• Praktische Kenntnisse zur Konfiguration von Apache2
• Praktische Kenntnisse zu MTA (z.B. exim)
• Grundlegende Kenntnisse in HTML, SQL, CSS
• Praktischer Umgang mit Texteditoren (bspw. vi, vim, gedit)

...und ITSM als Ergänzung

Direkt im Anschluß an den dreitägigen OTRS-Administrationskurs findet bei uns noch der (separat dazubuchbare) zweitägige Kurs OTRS::ITSM statt, so daß Sie OTRS im Komplettpaket in einer kompakten Woche buchen können.

Termine:

• 04.06.12 - 06.06.12    
• 05.11.12 - 07.11.12    

Dozent:

Torsten Thau studierte Informatik an der TU Chemnitz und der University of Delaware und startete nach dem Studium als Software-Ingenieur für T-Systems. Seit 2003 arbeitet er im Umfeld von Service Management Applikationen und mit Perl - insbesondere mit der Perl-API zu BMC/Remedy ARS sowie OTRS. 2006 gründete er mit drei Partnern die c.a.p.e. IT GmbH (http://www.cape-it.de), die in Mitteldeutschland der wichtigste Dienstleister und Anbieter von OTRS-basierten Service-Management-Produkten sowie der OTRS-Erweiterung KIX4OTRS ist. Torsten Thau leitet bei der c.a.p.e. IT GmbH den Projektbereich Service Management und ist als Projektleiter und Berater in vielen OTRS-Kundenprojekten unterwegs.

Meinungen

Hallo zusammen, ich habe an den Schulungen 'OTRS Administrator Training (6.6 - 8.6.)' und 'OTRS::ITSM Administrator (9.6 - 10.6)' teilgenommen und war absolut begeistert! Die Schulungen waren sehr gut organisiert und der Dozent war ein absoluter Experte auf seinem Gebiet. Auch außerhalb der Schulungen unterstützten uns die Mitarbeiter der Heinlein Akademie bei der Planung unseres Abendprogramms und waren immer mit Rat und Tat zur Stelle. Vielen Dank nochmal für alles! Ich komme bei Gelegenheit gerne wieder. Gruß Markus Palluch

Markus PalluchITS Telco Services GmbH

OTRS Administrator Training, 06/11

Kursinhalt+Dozent: 1, keine Beanstandungen Schulungsort: 2, die Kaffee+Kekse waren nicht so toll, Mittagessen war sehr gut Technik: 2, PCs ok, zumindestens bei mir, leichte Beamersignalstörung, ungünstige Projektionsfläche

Stephan KaftanskiESMT

OTRS Administrator Training, 12/10

Preisinformation

Pakete
Komplett-Paket	1.680,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 1.999,20 EUR brutto) inkl. Unterrichtsmaterial/Buch; Unterbringung im Einzelzimmer, Abendessen und Rahmenprogramm im Kurspreis enthalten.
Standard-Paket	1.500,00 EUR zuzügl. 19% USt. (= 1.785,00 EUR brutto) inkl. Unterrichtsmaterial/Buch; aber ohne Hotel, Abendessen und Rahmenprogramm.
Zusatznächte	Eine Anreise am Vortag bzw. eine Abreise einen Tag später ist nach Anmeldung möglich. Der Aufpreis für die zusätzliche Hotelnacht beträgt jeweils 90,00 EUR zuzügl. 19% USt (107,10 EUR brutto).

Anmeldung:

	KW	Datum	Kurs
	23	04.06.–06.06.12	OTRS Administrator Training
	45	05.11.–07.11.12	OTRS Administrator Training

Angaben zur Unterkunft

  Ich wähle das Komplett-Paket
Hotel/Abendessen und Abendprogramm sind im Kurspreis inbegriffen

 Ich wähle das Standard-Paket
Hotel/Abendessen und Abendprogramm sind nicht notwendig

  Ich wähle das Komplett-Paket und ich reise bereits am Vortag an und benötige eine zusätzliche Hotelnacht zum Preis von 90 EUR netto

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  Ich habe die jeweiligen Teilnahmebedingungen gelesen und akzeptiere sie.

  Dies ist noch keine Anmeldung! Ich interessiere mich für den Kurs und habe erstmal noch Fragen dazu.

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